Was Restaurant „Apps“ dem Gast an Funktionalität bieten sollten

Viele Restaurant „Apps“ bieten den Kunden heute eine gute Basis an Funktionen, wie z.B. Restaurantsuche, Nährwertangaben, Coupons, Promotionen und das Produktangebot. Diese sind wichtig und sollten aufgrund neuer Features nicht vernachlässigt werden. Es zeigt sich aber, dass die junge Zielgruppe höhere Ansprüche an die, vom Anbieter bereitgestellten Applikationen hat.

Die Erfahrung der „early adaptors“ in der Systemgastronomie zeigt hier einen klaren Trend über die Erwartungshaltung des Gastes an eine moderne Marke. Meine Erfahrungen bei Marktführern in Deutschland, Frankreich und Österreich zeigen, dass eine Investition in diesen Bereich durchaus lohnen kann. Eine durchdachte Strategie kann helfen neue Servicekonzepte zu etablieren, Spitzenzeiten zu glätten, rückläufige Gästezahlen aufzufangen, schwache Umsatzzeiten auszugleichen und nicht zuletzt den Durchschnittsumsatz zu erhöhen.

Ich habe die für mich wichtigsten Funktionen in einer TOP 5 Liste zusammengefasst:

 

01

Online-Bestellmöglichkeit

Das wichtigste „Feature“ einer modernen App ist die Möglichkeit der Online-Bestellung. Der Gast von heute erwartet sich sofort innerhalb der App entscheiden zu können, dass gesehene zu kaufen bzw. zu bestellen und dies ohne die Applikation verlassen, oder das Medium wechseln zu müssen.

Natürlich sollte dies auch der Betreiber erwarten! Wenn ein potentieller Gast durch eine gut gemachte Applikation schon vom Produkt überzeugt ist, warum sollte der Gast nicht sofort mit einer Bestellung an mich gebunden werden? Bietet dies der Betreiber nicht an, gibt er dem (wieder) potentiellen Gast viele Möglichkeiten sich kurzfristig noch vom Mitbewerber ablenken zu lassen und sich für diesen zu entscheiden.

 

02

Bezahlung

Natürlich sollte der Gast seine Bestellung auch sofort bezahlen können. Dies versetzt den Gast in die Lage seine bevorzugte Art der Bezahlung zu wählen, ohne auf Akzeptanz, Technik und Möglichkeiten des physischen Restaurants angewiesen zu sein. Nebenbei hat der Gast mit der Bezahlung die Möglichkeit die Transaktion final zu komplettieren und einen signifikanten Zeitgewinn bei der Abholung bzw. Lieferung zu erhalten.

Natürlich bietet dies auch für den Betreiber erhebliche Vorteile! Die Bezahlung reduziert die Anzahl der „Geisterbestellungen“ auf nahezu Null und spart daher Aufwand und Kosten. Die Vermeidung von Bargeld erhöht die Sicherheit und sollte mittel- und langfristig auch Einsparungen bieten können. Moderne Zahlungsmittel wie Paypal, Google wallet oder Amazon payments werden sich neben den etablierten Giro- und Kreditkarten-Anbietern etablieren und mittelfristig ebenfalls die Kosten für den Betreiber reduzieren.

 

03

Zusätzliche Service-Optionen

Eine durchdachte digitale Strategie sollte sich schon bei der Planung, die im Restaurant (ggf. auch erst zukünftig) möglichen Serviceoptionen offen halten. Geben Sie dem Gast die Möglichkeit nicht nur bei Bestellung und Bezahlung, sondern auch beim Service zwischen den angebotenen Optionen zu wählen. Im Moment zeigen sich hier 3 klare Trend in der Systemgastronomie:

  • Die Abholung vor Ort –  die Trennung von Bestellung / Bezahlung von der Ausgabe, versetzt mehr und mehr QSR-Restaurants in die Lage, die Abholung im Restaurant mit klaren Zeitvorteilen für den Gast und klaren Kostenvorteilen für den Betreiber zu implementieren.
  • Die Lieferung – Lieferkonzepte sind ein Trend, dem sich auch klassische QSR-Ketten nicht mehr entziehen können bzw. nicht mehr entziehen wollen, um keine Marktanteile an Mitbewerber oder neue Gastronomie-Konzepte zu verlieren. Dank der jahrelangen Erfahrungen bei Pizza-Diensten ist dieses Konzept vom Gast verstanden und akzeptiert (z.B. Mindestbestellmenge, kleinere Preisaufschläge für die Lieferung, etc.).
  • Der „Table-Service“ – Im Moment eher in Frankreich und UK in der Verbreitung, setzen viele QSR Betreiber auf Table-Service. Unterstützt durch die Trennung von Bestellung und Ausgabe ermöglicht dieses Service-Konzept ein deutlich höheres Service-Erlebnis beim Gast und unterstützt die Aufwertung der Marke. Allerdings sind die Vorteile beim Betreiber ebenfalls nicht trivial: durch die Unterbrechung der Bestell- und Liefer-Sequenz steigt die Flexibilität in der Reihenfolge der Zubereitung. Tischservice reduziert die gefühlte Wartezeit beim Gast und steigert – bei gutem Service – dessen Zufriedenheit.

 

04

Kundenbindung und Loyalität

Die Kosten zur Gewinnung eines neuen Gastes sind im Durchschnitt fünf mal höher, als einen bereits vorhandenen Gast an sich zu binden. Immer mehr Betreiber gehen dazu über einen Teil dieser „Ersparnis“ wieder an den loyalen Kunden zurück zu geben. Um vom Gast ernst genommen zu werden sollten gute Kundenbindungsprogramme folgende Kriterien erfüllen:

  • Relevant – die angebotenen „Rewards“ müssen für den Gast, aber auch für die Marke relevant (was bekomme ich, wann bekomme ich es, wie bekomme ich es) sein. Völlig von der Marke und dem Markenversprechen getrennte Vergünstigungen sind ein Glücksspiel – auch bei der Auswahl durch den Betreiber – und unterstützen die Markenbotschaft sowie das angestrebte Ziel nicht immer zwingend.
  • Verlässlich – Kundenbindungsprogramme müssen verlässlich in nahezu jeder Filiale verfügbar sein. In einigen Filialen nicht als loyaler Gast wahrgenommen und ggf. auch noch vor anderen Kunden bloßgestellt zu werden, ist sehr enttäuschend und führt oft zum Gegenteil.
  • Einfach und transparent – das Kundenbinbdungssystem muss verständlich und jederzeit transparent sein. Systeme, die vom Kunden als „Falle“ zur Sammlung von Daten oder Loyalität wahrgenommen werden, schaden dem System mehr als Sie nutzen

 

05

Lokal bzw. Standortbezogen

Gute „Apps“ sind auch immer lokale „Apps“. Der Gast wünscht sich, dass die ihm vom Betreiber angebotene Applikation lokale Besonderheiten berücksichtigt. Daher ist es wichtig, dass lokale Preise, lokale Produkt-Verfügbarkeiten wie z.B. Promotionen, Ausverkauft, etc. oder standortbezogene Informationen wie z.B. Coupons, Öffnungszeiten, etc. berücksichtigt werden. Natürlich sind diese nur aktuell auch hilfreich für den Kunden.

Ein großer Trend sind Standort- und Benutzer-bezogene Nachrichten. Dies bedeutet, dass ein (loyaler) Gast aktiv Mitteilungen, Coupons, Angebote, etc. bekommt, wenn er sich in der Nähe des Restaurants befindet, bzw. das Restaurant betritt. Auch wenn die Chancen seitens Marketing als beträchtlich eingestuft werden, bin ich eher skeptisch, da dies schnell in nervender „Bannerwerbung“ wahrgenommen werden kann. Richtig dosiert kann es allerdings sehr viele Vorteile bringen.

 

 

Vielen Dank fürs lesen!!

Sollte jemand mehr über Implementierung, technische Lösungen oder operationale Prozesse mehr erfahren, oder diese diskutieren wollen, würde ich mich sehr darüber freuen.

Peter Schimpl (Peter@Schimpl.de)

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2 Kommentare zu “Was Restaurant „Apps“ dem Gast an Funktionalität bieten sollten

  1. Norbert

    Kann das nur bestätigen. Auf dem US Markt ist dort Starbucks vorbildlich. Eine perfekte Bezahl- und Reward App.

  2. dirk

    Hallo Peter,
    vielen Dank für den hervorragenden Artikel. Wir stimmen den Punkten zu 100% zu und erfüllen mit unserem Aggregator opentabs über 80% der Punkte. An den restlichen arbeiten wir mit Hochdruck.

    Die Vorteile liegen auf der Hand, für beide Seiten wohl gemerkt.
    Lg
    dirk