Der Drive im Handel

Chronodrive employeeDurch die immer stärkere Durchdringung von „Multi-Channel-Retailing” Konzepten (wie Web-Ordering, Mobile-Ordering oder Selbstbedienungssysteme), wird die Bereitstellung der bestellten Waren immer mehr zu einem bedeutenden Teil des Kundenerlebnisses. Innovative, effiziente und kundenfreundliche Abholprozesse werden sich daher zeitnah als Standard-Service im Handelsumfeld etablieren.

In Frankreich und England haben sich Drive-In-Konzepte im Handel bereits sehr erfolgreich etabliert. Drive-In Lösungen ergänzen das Service-Portfolio der großen Handelsketten und sind trotzdem hierzulande noch eher selten anzutreffen. Obwohl ein Drive-In sowohl dem Kunden als auch dem Unternehmen durchaus Vorteile bieten kann. So ermöglicht es dem Unternehmen neben Einsparungen, den Zugriff auf moderne Käuferschichten, sowie die Chancen von Zusatzverkäufen bzw. Promotionaktionen.

Ziel eines Drive-In-Konzeptes ist es, das stark wachsende Segment des Online-Handels durch ein durchgängiges Servicekonzept zu unterstützen. Ein Schlüsselelement für den Erfolg ist dabei die unkomplizierte, flexible und schnelle Abholung des Einkaufs beim Händler als zusätzliche Serviceoption. Man spricht dabei von einer sogenannten Click&Collect Lösung. Dieses Konzept erlaubt es dem Kunden den kompletten Prozess zu kontrollieren und perfekt in seinen Tagesablauf zu integrieren.

Natürlich gibt es im Detail verschiedene Ansätze zur Realisierung von Click&Collect Lösungen. Daher habe ich mich in meinem Blog auf den gemeinsamen, übergreifenden Prozess fokussiert.

Die Ziele des Handels

Was primären Ziele des Handels bei der Einführung einer „Click & Collect“ Lösung sind:

  • Verbesserung des Kundenservice durch die Integration von Drive-In
  • Kosteneinsparung durch die Reduzierung von Diebstahl/Schwund, Optimierung des eingesetzten Personals, Verminderter Warenpflege-Aufwand, Optimierung Stromkosten, etc.
  • Etablierung zusätzlicher Vertriebskanäle wie z.B. Online-Handel oder mobile Bestellsysteme
  • Erschließung neuer Standorte durch veränderte Anforderung an Lage, Größe, etc.
  • Integration neuer Check-Out Angebote, sogenannte „Pick-Up-Promotions“
  • Option zur Erweiterung des Kundenerlebnisses durch Abholung im Markt
  • Optimierung vorhandener Geschäftsprozesse (Kommissionierung / Ausgabe / Versand)

Die direkten Vorteile des Kunden

Für den Kunden bietet das Click&Collect Konzept einige, sehr offensichtliche Vorteile.

Customer picture drive

Erhöhte Flexibilität, da der Kunde Online einkauft und den Zeitpunkt und Ort der Abholung unabhängig von Einkauf frei wählen kann. Dies ist ein klarer Vorteil gegenüber der Lieferung.

Die Zeitersparnis im Vergleich zum klassischen Einkauf, da der Stress bei der Parkplatzsuche
entfällt, keine aufwändige und zeitraubende Produktsuche im Markt erfolgt, die Warteschlangen an den Kassen entfallen und kein Einpacken der Ware, Rückgabe des Einkaufswagens oder der Transport zum eigenen Auto notwendig wird.

Die Abholung am Drive-In

Für die Abholung am Drive-In werden Konzepte mit einer oder mehreren separaten Drive-Spuren und jeweils einem Drive-Kiosk bzw. einer Drive-Säule konzipiert.

Drive Kiosk of carrefour

Ziel ist es hier, den Prozess einfach und transparent zu halten um den Kunden zur Benutzung einzuladen.

Im ersten Schritt identifiziert der Kunde bzw. ruft seine aktuelle Bestellung am Drive-Kiosk ab. Dies geschieht entweder über die Eingabe der Bestellnummer / der Kundennummer, des Scannens der Kundenkarte / den bei der Bestellung ausgedruckten Barcode, oder über das integrierte Kommunikationssystem im direkten Gespräch mit den Mitarbeitern.

Neben der Identifizierung des Kunden und dem Abruf der Bestellung können über den Drive-Kiosk Ersatzprodukte bearbeitet und Promotion-Angebote bestellt werden.

Nach aufgegebener Bestellung wird der Kunde im zweiten Schritt gebeten in die angrenzende Abholzone zu fahren um kurz auf die Ankunft seiner bestellten Waren zu warten. Zusätzlich installierte Bildschirme informieren den Kunden dabei über Bestellstatus, Aktionen und spezielle Angebote.

Die Kommissionierung der Bestellung

Zur Kommissionierung der Bestellungen werden, speziell auf die Bedürfnisse des Handels abgestimmten Software-Lösungen benötigt. Neben der optimierten Bearbeitung der Kommissionierung können diese Systeme die Messung und Dokumentation von Service-Zeiten übernehmen.

Screenshot of an Order management system

Dabei ist eine für Touchscreens optimierte Kommissionierungs-Lösung den üblichen Lösungen mit Maus und Tastatur vorzuziehen. Diese erlaubt den Mitarbeitern das schnelle Auffinden der bestellten Produkte, aufgeteilt in die jeweiligen Temperaturzonen (Trocken, Kühl, Gefrier) ohne kompliziertes scrollen, navigieren und klicken. Ebenfalls können diese Systeme aufgrund ihrer Bauweise an, für den Prozess optimale, Positionen angebracht werden.

Durch die Bestätigung am Bildschirm können Service- und Wartezeiten jederzeit gemessen und ausgewertet werden.

Eine Option: Die Abholung im Markt

Für die Abholung der Bestellung im Markt werden üblicherweise Selbstbedienungs-Kioske sowie sogenannte Order-Ready-Boards (Bildschirme zur Bestellstatusanzeige) implementiert.

Picture instore Kiosk solution

Dabei dient der Kiosk hauptsächlich zur Identifikation des Kunden und seiner aktuellen Bestellung. Der Kunde kann die Bestellung abrufen, kontrollieren, Änderungen vornehmen oder spezielle, zusätzliche Check-Out Angebote wahrnehmen. Änderungen sind dabei hauptsächlich die Auswahl von Ersatzartikeln bei Nichtverfügbarkeit, oder die zusätzliche Bestellung „vergessener“ Produkte.

Das erwähnte Order-Ready-Board zeigt dem Kunden den Status seiner Bestellung bis zur Bereitstellung. Dabei werden im Moment meist zwei Stati angezeigt:

  • Die Bestellung wird gerade zusammen gestellt
  • Die Bestellung ist abholbereit

Dabei wird dieser zusätzliche Bildschirm, genau wie der Kiosk als Werbefläche / digital signage verwendet.

Die Hardware

Da die Drive-In Hardware im Fokus von vielen Händlern steht, hier noch ein kleiner Überblick der Key-Features einer durchdachten Lösung.

Picture of an drive kiosk

 

 

Dieser Artikel kann die Implementierungs-Szenarien von Click&Collect nur sehr grob anreissen. Sollte jemand mehr darüber erfahren wollen, oder den Artikel diskutieren wollen, würde ich mich sehr darüber freuen. Vielen Dank fürs lesen!!

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